A Era do Consumidor e o Cliente Mimado: um papo sobre UX no Marketing e Vendas

Texto originalmente publicado na Revista Mercado TI. Confira aqui.

Experiência do usuário, ou User Experience (UX, no termo em inglês), não é mais um jargão da moda: é uma realidade. E empresas que não se adequarem a esta tendência correrão sérios riscos de perder mercado, já que a Era do Cliente determina que usuários contentes geram audiência positiva e leads, mas os descontentes fazem exatamente o efeito contrário: muito buzz negativo e degradação da marca.

Minha base para esta análise se baseia em números, como os apresentados por estudo da Dimensional Research, dando conta de que 81% das pessoas que vivenciaram experiências ruins com alguma marca levaram sua opinião negativa adiante e contribuíram para prejudicar a percepção da mesma. Além disso, a empresa aponta que 96% dos entrevistados garantem que não serão fiéis jamais a empresas que os desgostaram.

Mas o que o consumidor define como uma experiência ruim? O Marketing tem várias explicações para isso, mas se quisermos ir direto ao ponto, o resumo é isso: tudo o que não agrada o cliente no que ele quer, do jeito que ele quer, na hora que ele quer, gera uma experiência negativa.

O CLIENTE MIMADO

Clientes são, no bom sentido, “mimados”. Eles aprenderam que, se não receberem da empresa exatamente o que pediram, podem contar sobre seu desgosto a seus pares, e estes repassarão a informação, gerando um barulho enorme que renderá muitos pontos a menos para o fornecedor malogrado.

E por “exatamente o que pediram”, os consumidores entendem tudo o que têm em mente no ato da escolha e da compra, indo muito além daquilo que está na ordem de serviço ou no pedido retirado pelo vendedor. Isso inclui expectativas, que se não houver clareza suficiente no processo de atendimento e venda poderão ser fustradas, gerando a experiência ruim e as consequências negativas.

OU ELE GOSTA, OU VOCÊ PERDE

O mercado se torna cada vez mais árduo, acirrado. As empresas precisam correr para se tornarem excelentes à vista do consumidor. Isso sempre foi importante, mas hoje é vital. Ou você entrega ao usuário uma experiência memorável, ou ele se encarregará de dissuadir outros a se tornarem seus clientes.

PARA GARANTIR A BOA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO, AÍ VÃO QUATRO DICAS:

- Venda soluções reais para demandas reais. O que agrada é aquilo que resolve algo para alguém. Se o cliente se sentir confortável, produtivo, eficiente por causa do que recebeu, a boa experiência estará quase garantida. O restante fica por conta das próximas duas dicas.

- Venda produtos e serviços que o cliente consiga usar ao máximo. A subutilização de coisas adquiridas é um prejuízo que, apesar de não ser sempre calculado pelo cliente, o atinge e prejudica, especialmente em relação à realização de novas compras. Se ele comprou, ele deve ser capaz de aproveitar 100%, e para isso o produto ou serviço deve ser fácil, atrativo, amigável e vir acompanhado de uma venda clara, transparente, sem segredos ou letras miúdas.

- Atenda muito bem. Se for preciso escolher só uma chave da boa experiência do cliente, será o atendimento (aliás, tem uma outra abordagem sobre isso que você não pode deixar de ler aqui nesta edição da Mercado TI, na matéria da editoria Olhar Digital, tratando de um conceito novo e TOP para esta abordagem, o Afterbound).

- Atender bem começa no pré-venda, etapa em que o consumidor precisa se interessar pela marca e ser conquistado, passa pela venda, que tem de ser cordial e extremamente clara, e culmina no pós-venda, quando o usuário requererá atenção para usufruir do que adquiriu de forma completa e confortável. Não importa tanto se ele tiver um problema com um produto ou serviço: o mais importante é a maneira e a velocidade com que a empresa o resolverá.

UX: NÃO TEM VOLTA

Não vai haver passo atrás: de agora em diante, a importância da UX só aumenta. O consumidor manda porque tem o poder, e às marcas cabe lidar com isso, garantindo sua posição de fornecedoras de alto valor agregado.