Como garantir a melhor experiência do usuário?

Numa escala Chico Buarque, em que nível está seu cliente

hoje? Se você ainda não deu bola para o termo da vez - experiência do usuário -, lamento, mas você perdeu. Perdeu mercado, perdeu vendas, perdeu a chance de surfar uma onda importante que vai hidratar os negócios em todos os segmentos daqui para a frente.

Ou melhor: de ontem para a frente, pois o User Xperience já dominou as relações cliente/empresa há um bom tempo.

Basta ver um estudo da Dimensional Research que mostra que 81% das pessoas que vivenciaram experiências ruins com alguma marca levaram sua opinião negativa adiante e denegriram a dita cuja. E 96% garantem que não serão fiéis jamais a empresas que as desgostem.

Mas o que o consumidor define como uma experiência ruim? O Marketing tem várias explicações para isso. Dá um Google e vai estar tudo lá. Mas se você quiser a resposta direta, vou resumir aqui: tudo o que não agrada o cliente no que ele quer, do jeito que ele quer, na hora que ele quer.

Sim, clientes são mimados. Eles aprenderam que, se não receberem da empresa exatamente o que pediram, podem contar sobre seu desgosto a seus pares, e estes repassarão a informação, gerando um barulho infernal que renderá muitos pontos a menos para o fornecedor malogrado.

E por “exatamente o que pediram” não se entende só o que está na ordem de serviço, no pedido retirado pelo vendedor: está o que o cliente tem em mente. Você disse para ele que o software o ajudaria a gerenciar todos os departamentos da empresa, mas alguém no Financeiro não foi suficientemente treinado e teve dificuldade em usar a ferramenta, apelando para o Excel ou deixando furo em algum processo? Sua culpa. Má experiência do cliente. Diz que – diz que negativo sobre a sua marca mercado afora.

Você vendeu um serviço que melhoraria tal e tal área da vida do cliente, mas ele imaginava que um terceiro setor estaria englobado e não ficou claro para ele a exceção? Ele vai reclamar, e não vai ser só para você: vai ser para toda a rede dele.

Não importa o quão árduo você ache que o mercado tenha ficado: ele ficou mesmo e agora é correr para se tornar excelente. Isso sempre foi importante, mas agora é vital. Ou você entrega ao usuário uma experiência memorável, ou ele se encarregará de dissuadir outros a se tornarem seus clientes. Tão simples quanto duro assim.

Como chegar a uma boa experiência do usuário? De novo, se você buscar no Google, dicas não vão faltar. Mas as que valem são estas duas aqui:

- Venda soluções reais para demandas reais. Não perca tempo reinventando a roda, o que agrada é aquilo que resolve algo para alguém. Se seu cliente se sentir confortável, produtivo, eficiente por causa do que você entregou a ele, a boa experiência estará quase garantida. O resto fica por conta das próximas duas dicas.

- Venda produtos e serviços que o cliente consiga usar ao máximo. A subutilização de coisas adquiridas é um prejuízo que, apesar de não ser sempre calculado pelo cliente, o atinge e prejudica, especialmente em relação à realização de novas compras. Se ele comprou, ele deve ser capaz de aproveitar 100%, e para isso o produto ou serviço deve ser fácil, atrativo, amigável e vir acompanhado de uma venda clara, transparente, sem segredos ou letras miúdas.

- Atenda muito bem. Se for preciso escolher só uma chave da boa experiência do cliente, o atendimento fica com ela, com certeza. Atender bem começa no pré-venda, etapa em que o consumidor precisa se interessar pela marca e ser conquistado, passa pela venda, que tem que ser cordial e extremamente clara, e culmina no pós-venda, quando o usuário requererá atenção para usufruir do que adquiriu de forma completa e confortável. Não importa tanto se ele tiver um problema com seu produto ou serviço: importa a maneira e a velocidade com que você o resolverá.

UX não é termo da moda, é realidade. E não vai ter passo atrás: de agora em diante, isso só aumenta. O consumidor manda porque tem o poder, e às marcas cabe lidar com isso garantindo sua posição de fornecedoras de alto valor agregado. Ou isso, ou contar os cacos depois da queda.